Situaciones Conflictivas con Clientes

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Situaciones Conflictivas con Clientes

Felipe Vera-2
precio


GESTION EXITOSA DE
QUEJAS Y RECLAMOS

CLUB CAMPESTRE MEDELLIN
25 de junio de 2009
Medellín – Colombia
HOTEL COSMOS 100
26 de junio de 2009
Bogotá – Colombia

Dirigido a:
Personal de mandos medios, ejecutivos de cuenta, líderes de equipo, coordinadores, supervisores,
y a quienes mantienen interacción con los clientes o aquellos que necesiten mejorar su relación con
clientes internos y externos.

MÓDULO 1
Todo bajo la lupa
• ¿Quién define la calidad? ¿Dónde queda en evidencia?
• Las competencias básicas del perfil profesional
• ¿Técnicos o comerciales? ¿Quién atiende al cliente que se queja?
• Sólo algunos pueden hacerlo (perfil)
• Entrenado para resistir los embates – La automotivación Un marco de referencia
• ¿Por qué se van los clientes?
• Del cliente mariposa al “consumidor abeja”

Canales de comunicación con el cliente
• Atención personal vs atención telefónica
• ¿Quién tiene prioridad ante un reclamo?
• Canales alternativos: E-mails y atención On Line. Mix
• Topless
• La PNL y los estilos personales. La comunicación desde lo corporal
• Estilos de pensamiento masculino y femenino

Tips sobre otras culturas que vale la pena analizar
• Verdades universales en atención a clientes
• Valor percibido vs valor agregado
• Un mensaje único en todos los niveles

MÓDULO 2
De la observación al diagnóstico
• Una valiosa posibilidad de afianzar el vínculo
• ¿Ganar la batalla y perder la guerra…?
• ¿Aceptar quejas? ¿dar excusas? ¿buscar culpables?
• Qué irrita a los clientes
• “El pez por la boca muere”
• Diferencias entre quejas de productos y servicios
• Brindando contención a un cliente ansioso
• ¿Qué se esconde tras las palabras del cliente?
• Alerta máxima. Qué observar.
• Cómo hacer preguntas conducentes y efectivas
• Preguntas abiertas y cerradas. ¿Suman o restan?
• Lo que conviene ignorar: Generalizaciones y exageraciones
• Tips para dimensionar objeciones
• La calma como aliada

El momento de fragilidad
• En búsqueda de una misma frecuencia (empatía con el cliente)
• La elección del mejor camino
• Responder vs Resolver
• Del pasado al área de resolución
• Los acuerdos parciales
• Confidencialidad. Los inconvenientes del exceso de información
• El peligro que encierran las frases vagas las expectativas que nosotros mismos generamos
• Identificando errores recurrentes
• Frases y palabras que “abren o cierran puertas”
• Firmeza y corrección para decir “No”.
• Cómo dar malas noticias de buena manera
• Lo que hay que desterrar hoy mismo

Hacia un servicio extraordinario
• Los 4 acuerdos de la sabiduría Tolteca
• Cómo sorprender al cliente que se queja.
• 7 claves para manejar reclamos con éxito
• Ingredientes para generar confianza
• ¿Cuándo termina mi responsabilidad?
• ¿Qué podemos sistematizar para que no vuelva a ocurrir?
• Usted no se equivoca si …

Secretos para manejar situaciones telefónicas
• Escuchar con todos los sentidos
• Los aliados invisibles
• Los excesos y las expresiones “inconvenientes”
• Los distractores más peligrosos
• Lo que no se ve pero se siente
• Identificando errores recurrentes (en el teléfono)

Algunos secretos de las respuestas por e-mail
• Las 3 “C” de los e-mails efectivos
• El orden de la información
• Los errores más comunes

Cierre
• El GRAN DESAFÍO
• El rol de los mandos medios y la alta gerencia
• El mercado exige. Una nueva realidad – Un salto de calidad

Dirigido a:
Personal de mandos medios, ejecutivos de cuenta, líderes de equipo, coordinadores, supervisores,
y a quienes mantienen interacción con los clientes o aquellos que necesiten mejorar su relación
con clientes internos y externos.

Metodología
• Exposición altamente interactiva
• Ejercicios individuales y grupales
• Se trabajará en la identificación de los errores más frecuentes
• Se utilizarán cuestionarios como “disparadores” para tratar los principales inconvenientes.
• Análisis de alternativas y reflexiones grupales
• Guía para un compromiso personal

Al finalizar este taller los participantes contarán con una nueva visión, más amplia y responsable sobre
los temas tratados y herramientas concretas de aplicación inmediata. También habrá una mayor
motivación para encarar la nueva etapa.

Expositora Internacional
MERCEDES MACKINLAY DE ARGENTINA

Es consultora y capacitadora de Capital Intelectual Latinoamérica para países como Argentina, Chile,
Perú. Ecuador y Venezuela. Con clara orientación al marketing, desarrolló e implementó programas
de afinidad y de incentivos, campañas para venta de productos y servicios y programas para concertación
de entrevistas y diseño de scripts para Call Centers. Comenzó su carrera en áreas comerciales de
Credencial Argentina. Años más tarde se especializó en técnicas de marketing directo y CRM en lo que
hoy es Teleperformance Argentina. Es especialista en calidad de atención a clientes, servicio de
excelencia, comunicación efectiva, gestión eficiente de quejas y reclamos y comunicación y etiqueta con
clientes. Entre sus clientes se encuentran Accenture, Amcham (Cámara de Comercio de los EEUU en
Argentina) Banco Galicia, Cencosud (Supermercados Jumbo, Easy. Plaza Oeste Shopping), Cigna Cía
de Seguros, Diario La Nación, Duke Energy, Grupo Techint, Edesur, Lan Argentina, Loma Negra,
MasterCard, Metropolitan Life, Monsanto, PeopleSoft, Productos de Maíz, S.P.M (Galeno),
Standard Bank (BankBoston), Unisys, Vitopel y Wal-Mart.

INFORMACION GENERAL
Fechas:
Medellín: 25 de junio de 2009 de 08.00 a 17.00 horas
Bogotá: 26 de junio de 2009 de 08.00 a 17.00 horas
Lugar:
Medellín: Club Campestre Medellín – Calle 16 A Sur No.34 – 950
Bogotá: Hotel Cosmos 100 –Calle 100 No. 21 A – 41
Costo:
Para pagos efectuados antes del 12 de junio $ 410.000.00 + IVA
Para pagos hasta el 25 de junio: $ 480.000.oo + IVA
Descuentos corporativos a partir de 3 personas
Inscripción incluye: participación en el Seminario Internacional, material de estudio, almuerzo,
certificado de asistencia y coffee breaks.

Solicite Informes, su ficha de inscripción o inscríbase en:
Capital Intelectual Latinoamérica Ltda.
Telefonos:  (571) 2361720 – 2363778
Fax: (571) 6162795

Móviles: 320 4858372 - 320 2749835
Direccion: Calle 93 A No. 14 – 17 oficina 504
Bogotá – Colombia

 

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